您好,请 登录注册
当前位置:主页 > 营销管理 > 服装导购这样说做 > 第 2 章 让顾客变得漂亮
第5节 顾客试了几套衣服后,什么都不说就准备走了
情景5:
顾客试了几套衣服后,什么都不说就准备走了
情景再现
顾客在店里试穿了一大堆衣服,什么都不说就准备走了……
错误应对
1.试了这么多,没有一件喜欢吗?
点评:这样的问法,对于一些购买欲望不是很强烈的顾客而言,会随便应付了事。
2.您最初试的那件就很不错啊。
点评:这属于马后炮的语言,很难让顾客相信你的判断。
3.怎么搞的,什么话都不说。(小声嘀咕)
点评:导购也是人,也会有情绪,但是切忌犯嘀咕,即便是小声的抱怨,被任何一位顾客听到都会影响店铺的形象。
情景解析
顾客在试穿衣服的时候,导购不能抱着事不关己的态度,应该时刻注意顾客试穿衣服的反应,并且主动地同顾客沟通,引导顾客告诉自己不喜欢这些衣服的原因,以及顾客的真正需求。
当顾客从试衣间里出来时,要注意观察顾客的表情、动作,作适当分析,这是能否成交的关键之一。
1.主动协助顾客整理服装,譬如,翻领子、卷袖子。
2.让顾客走到试衣镜前,权衡试穿的效果。
3.适时地予以评价,评价应以赞美为主,应善于发现衣服在顾客身上的闪光点,如“小姐,这件衣服的颜色与您的肤色很相称”;赞美应准确、平实,掌握好赞美力度,可在符合事实的基础上适度夸张,如“小姐,您的身材真好,很让人羡慕。”
4.当顾客试穿感觉满意时,应立即给予认同,例如:“是啊,您穿这件衣服显得很精神!”
5.评价时,不要说些会伤及顾客自尊的话,如:“太胖”、“太黑”、“脖子短”、“这么便宜还用考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”。
6.当顾客已经初步决定购买此衣服时,导购应不失时机地进行连带销售(或叫附加推销),比如:买一条裤子,给顾客配搭一条皮带或一件衬衣;买一件外套配搭一个包,以提升你的销售业绩。
⊙感动服务
朋友小林说了这么一件事:年前,小林在某家品牌专卖店看中了一条裤子,服务她的导购是个上了年纪的大姐。当她走出试穿间后,导购非常仔细地蹲在地上帮我整理裤脚。一低头,小林发现她的头上竟然有几根白头发。小林心里一感动,虽然裤子不是非常中意,还是买了这条裤子。
人心都是肉长的,用心服务顾客,感动顾客,你就会收到最好的回报。
正确应对示范1
导购:“小姐,请留步!可以打扰您一点时间吗?是这样的,我刚进入服装行业,比较没有经验,可以麻烦您告诉我不喜欢这些衣服的原因吗?还是因为我的服务不好?您尽管说,我会立刻改进工作,谢谢!”
正确应对示范2
导购:“这位小姐,请您先别着急走,可以吗?请问这些衣服都没有满意的吗?还是我的服务没有到位?您尽管说,我会立刻改进的。”
正确应对示范3
导购:“小姐,不好意思,请您先别着急走。我觉得刚才那一套您穿得非常合适,是哪方面让您不喜欢呢?——哦,对不起,怪我没有解释清楚。其实那件衣服……”(介绍衣服具体优点)
点评:当顾客试穿后什么都不说就要离开,导购不能以那么一句“谢谢光临”或“欢迎下次光临”就了事,而应积极主动地挽留顾客。