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当前位置:主页 > 营销管理 > 服装导购这样说做 > 第 1 章 赢得顾客的好感
第10节 同行顾客之间意见不统一,不知道该听哪位
情景10:
同行顾客之间意见不统一,不知道该听哪位
情景再现
一群顾客一起走进门店。在接待过程中,导购发现这一批同行的顾客之间意见并不统一,都不知道该听哪位的……
错误应对
1.只听试穿衣服的这个顾客,不理其同行者。
点评:同伴的意见对顾客肯定是有影响的,忽视其同伴的做法是不可取的。
2.认真听其同伴的意见,与其同伴站在一条线上。
点评:如果顾客一时没有主见,或者顾客对其同伴的意见非常非常重视,这样应对或许可以得到不错的效果。但如果顾客有自己的主见呢?或者顾客对其同伴的意见并不认可呢?所以,要区分不同情况。
3.不去瞎掺和了,让她们自行商讨决定吧。等她们意见一致了再说。
点评:如果这样,还要导购干什么呢?这样应对的结果通常是,顾客什么都不买就离去了。
情景解析
在销售中,导购要重点照顾决策者,但同时也不能对其同伴的意见置若罔闻。同伴的意见在销售过程中起着重要的作用,如果顾客的同伴对你所推荐的商品并不是很满意,那你也应该给予尊重和理解,而不是给脸色看。
正确应对示范1
导购:“这款西裤是按照我们东方女性的身材特点,经过无数次的改版设计出来的,虽然不是量身定做,却不比量身定做差多少。您看,您穿起来多显身材,腿细细长长的,真好看。”
顾客B(同行的老公):“不要光听他们的,卖东西的还不都是王婆卖瓜自卖自夸。”
导购(对B):“呵呵,这位先生也是位很有幽默感的人。王婆卖瓜确实是要夸的,不夸,瓜再好,您要是不了解也不一定会买。但是最最重要的是这瓜要真的好。如果把我们的服装比作瓜,我们可不是只卖这一个西瓜的,我们还有好多的好西瓜要卖,我们店之所以能不断成长,就是因为我们的瓜好,才赢得了你们这样的回头客的长久支持啊。先生,你可真有福气,娶了一个这么漂亮的媳妇。难道您不觉得您太太穿这条裤子很高挑吗?”
点评:如果是一对夫妻或情侣前来买商品,当女方喜爱,而男方流露出不大满意的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买理由合理,而男方对女方的购买理由不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使生意成交。
正确应对示范2
导购:“欢迎光临××休闲运动服饰专卖。”
顾客:“有我儿子可以穿的吗?”(顾客是一位十二三岁155cm左右的小男生)
导购:“当然有了。小弟弟,是不是快要开学了?该上中学了吧?来,请往这边走,这边都是今年的新款,款式很齐全。”
顾客:“好像都太大啊。你们怎么都没有我儿子这么大小孩穿的呀?给他买衣服真是难死人了,童装太小,成人的又都太宽大。哎……”
导购:“这位妈妈,确实如此。十二三岁小孩子的运动服是比较难买。可能是设计者主要考虑到这个时期的孩子都会长得很快吧。太合身的没一阵子就穿不下了。”
顾客:“那倒也是,而且现在的衣服都耐穿,不等坏掉就穿不下了。不过,还是想买比较合身一点的,开学就上初中了,想让他穿得精神点儿。最小号的拿来试试吧。”
导购:“好的,小弟弟比较喜欢这一套对吗?请稍等。”
顾客:“还是太大……”
导购:“这位妈妈,这一套呢还有女款的,不然我给小弟弟拿来试一下?虽说是女款的,但是比较偏中性,不说几乎看不太出来,但是码号会小很多。很多男孩子的家长都有买呢。”
顾客:“嗯,这个建议不错。”
顾客A:“宝宝,我们来穿一下这件白色的好不好?这一件很漂亮哦。”
顾客B:“不,宝宝不喜欢那一件,宝宝喜欢这一件。”
导购:(对B)“小朋友,来姐姐这边。你喜欢白雪公主吗?喜欢对吧?那她穿什么颜色的衣服呢?我们也变成白雪公主好不好?”
顾客B:“穿上它会像白雪公主一样吗?”
导购:(对B)“是啊,你穿上它就会变成白雪公主了。”
顾客B:“那好吧。”
导购:(对B)“真是个乖宝宝。”
点评:如是一家老小或是结伴而来的朋友选择商品的款式,必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等客观条件,再听听陪同者的意见。
正确应对示范3
顾客:“上次在他们店买了一件羊毛衫,钱没少花,回去过了一遍水,衣服就抽抽的不好看了。”(一位阿姨小声地跟她正在看羊毛衫的朋友说。)
导购:“阿姨您好,谢谢你再次光顾我们店。请问您之前买的是哪一款呢?”
顾客:“就是这款啊,只是我买的是咖啡色的。”
导购:“阿姨,这款呢,是纯羊毛的,所以打理起来会有些繁琐,请问您是怎样洗涤的呢?机洗的是吗?我建议您还是改用手洗,而且用30度左右的温水,可以用不带护发素的洗发水代替洗衣皂或洗衣粉,这样洗出来的毛衣不仅柔软还有香味。晾晒的时候也要多多注意,最好平摊在晾衣篮里,放在通风的地方晾干。您那件洗变形的羊毛衫也没关系,您可以把它裹在干净的不褪色的毛巾里放进锅里蒸上十几分钟,然后抖松,稍微抻一下,再用晾衣篮晾干,就可以恢复原状了。”
顾客:“好麻烦啊。”
导购:“阿姨,羊毛衫的保养的确挺麻烦,但是保养得好,一件羊毛衫可以穿好多年不说,穿在身上又保暖又轻便,真的很显档次的。而且您看这件大红的,真的很衬这位阿姨的肤色,看起来年轻好几岁呢。”
顾客:“唉,麻烦就麻烦点吧,要不也不知道该穿什么衣服。李菲,这件应该适合你,你试试看?”
导购:“好的。这件是大码,我拿件中码的给您。以后穿着过程中有什么疑问,欢迎您随时过来咨询。”
顾客B:“这件不好,从来就没看你穿过这么花的衣服,怪怪的。”
导购:“两位小姐,欢迎光临本店。跟朋友一起逛街就是好,可以听到好的建议。毕竟衣服是要穿出门而不光是穿给自己看的。”
对顾客B:“这位小姐,您觉得您这位朋友比较适合什么样的风格呢?让我们一起帮您朋友找到更适合她的衣服吧。”
顾客A:“小敏,这一款好可爱啊。”
导购:“小姐,您的眼光还真不错,这是我们新推出的改良版旗袍,既能穿出女人的无限柔美,又不会像传统旗袍那样紧捂着脖子,很适合像您这样的二十出头的可爱女生。您看,这款有黑的、蓝的和米黄的三种颜色,您喜欢哪个?黑色的是吧?您稍等,我帮您拿小码。”
(顾客A进了试衣间)
导购(对顾客B):“这位小姐,您也挑一件吧。”
顾客B:“我就不要了,我太胖了。”
导购:“你哪里胖啊,真的是再瘦的女孩子也觉得自己有赘肉。我觉得这几款很衬你的气质,花色素净,领口和腰部的设计也都细致入微。你穿中码绝对可以,要不试一下这款吧?”
(顾客A刚好从试衣间出来)
顾客B:“小敏,你穿旗袍还真挺好看呢。那我也来试试这件。”
(顾客B进到了试衣间)
导购(对顾客A):“小姐,你的身材真的是很适合穿旗袍呢。黑色的很有收紧感,显得您非常高挑……”
(顾客B从试衣间出来)
顾客B:“小非,你帮我看一下,我穿旗袍会不会很奇怪啊?腿好粗啊。”
顾客A:“不会啊,好像更女人些嘞。只是好像太短了点,不太适合你的年龄,上班穿也不太稳重吧。”
导购(对顾客B):“嗯,您朋友说得很有道理。以我多年的行业经验,我觉得这件冰蓝色的应该更适合你,它会提亮你的肤色,更俏皮可爱一些。不然你再试一下对比看看?”
(顾客B换了一套试穿)
顾客B:“这件会不会太扎眼啊。”
导购:“不会啊,比刚才那件好看多了。”(转向顾客A)“您说呢?这件是很适合她吧?”
顾客A:“嗯,确实不错。小敏,我们一人买一件吧。”
点评:如果顾客有自己的主见,并不是很采纳同伴意见的时候,就要重点向顾客推荐他中意的商品;如果顾客同伴的意见分量较重,那么就试着先博得其同伴的好感,适当征求其意见,“您看这个怎么样呢?……”,并针对其意见进行解释。另外,还有一个更好的办法,就是说服顾客的同伴,让他也加入购买活动中。
正确应对示范4
顾客A:“这个裤型还不错,只是我的腿太粗了,穿起来像香肠……”
顾客B:“不会啦,你总是说自己腿粗,其实哪里会粗啊!别每次都穿得宽宽松松的,那样怎么体现出你的身材呢。”
导购(对A):“呵呵,这位小姐说话真幽默,所有女生都嫌自己腿粗。我们这款是阔裤脚设计,从视觉上看有一种拉长感。您让您的这位朋友帮看一下,是不是显得腿细长了很多呢。如果您觉得这个尺码太小,我再给您拿大一码的试一下,不过我个人觉得这个码的您穿刚好合适。”
顾客B:“小敏,你不是要买白衬衫吗?这件怎么样?”
顾客A:“嗯,好像还不错哈。”
导购:“小姐您好,您要试这件衬衫对吗?(边说边取下衣架)我再帮您拿件打底裤配吧。”
顾客A:“好的。”
(顾客A试穿后走出试衣间。)
导购:“您朋友的眼光还真是不错呢,这件衬衫的确很适合您。今年这种偏中性的风格很流行,而且难得您的气质又衬得起来。上午有位顾客也看中了这件,可惜个子不够高挑。”
顾客A:“呵呵,你们店里小妹真会讲话。那我就要一件吧。”
导购:“打底裤不用一起带吗?这款是今年的热卖品,而且并不是所有的打底裤都可以像我们这件一样挺拔哦,跟这件衬衫简直就是绝配。黑色又是百搭色,即便您家里已经有打底裤了,再多一条也绝对不会压箱底的。”
顾客A:“真是服了你们了,嘴甜得跟抹了蜜似的。”
导购:“瞧您说的,我们讲的可都是实话啊,如果您穿了不满意,任我们说破天您也不会买呀。不信,您问问您朋友,这条打底裤是不是很漂亮?”
顾客B:“嗯,挺漂亮。你就两件一起要呗,反正你裤子又不多。”
顾客A:“那好吧,今天犒劳一下自己。”
导购:“对了,您再搭配这件小马甲试试看,一件看起来不起眼的小东西,却可以改变整套衣服的风格哦。您看,没错吧,是不是有些波西米亚风?”
顾客A:“算了,先不要这件马甲了,跟平时的衣服也不怎么能搭。”
导购:“这位小姐,我们店周末有做活动,买三件可以低至6.5折哦,而且这件小马甲不光可以配这件衬衫,就是我们平常穿的T恤衫什么的也是能搭的啊,有了它,一件衣服就可以穿出两种风格呢。”
点评:如果是同来者的意见正确,你可协助他们说服买主和使用者。如果买主意见正确,同来者有分歧意见,导购员可站在买主和使用者立场上,运用有关商品的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使销售顺利成交,而且增进了彼此感情上的沟通。