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当前位置:主页 > 营销管理 > 服装导购这样说做 > 第 1 章 赢得顾客的好感
第7节 顾客总是抱有怀疑态度,不愿相信导购的话
情景7:
顾客总是抱有怀疑态度,不愿相信导购的话
情景再现
有些时候,即使你说的是大实话,顾客却还是抱着怀疑的态度,对你根本就不信任。对此,导购该怎样才能让客户相信呢?
错误应对
1.爱信不信,反正我说的都是真的。
点评:如果顾客不相信,即使你说的再真也没用。
2.直接向顾客保证说:“我以人格担保,我说的绝对是真的。”
点评:就凭一句担保,就能让顾客相信吗?
3.质问顾客:“您怎么那么不相信人呢?”
点评:顾客凭什么要相信你?而且,这种质问的口气很容易招致顾客的反感。

  情景解析
在导购的时候,即使你说得天花乱坠,即使你拍着胸脯担保,顾客心里总是还会有所疑虑。这也难怪,每个导购都会说自己的衣服有多好多好,可是谁又能证明这些衣服真的有你所说的那么好呢?
法官断案需要讲究证据,而不能光凭几句口头之言。相比你的一面之词,证据绝对更有说服力。要让顾客真正信任你,导购最好能够提供一些有力的证据,用事实和证据来证明你所说的的确是百分之百真实的。
1.引用例证
实证比巧言更具有说服力,用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情往往更有效。当顾客对你的观点或说法有所怀疑时,与其拍着胸脯、拿着人格去做担保,还不如举一个相关的例子去证明,这样更容易说服客户。比如:
“上个月北京电视台的知名主持人×××刚买了一套……”
“前几天有个顾客买了一件,后来又带着她的同学来买了好几件……”
榜样的力量是无穷的。当人们觉得某个人有威望时,就会相信他所做的决定、所买的产品。因此,如果你所引用的例证是那些影响力较大的人物或事件,顾客对你的信任度就会更高。耐克、阿迪达斯之所以不惜花费重金聘请科比、詹姆斯之类的大牌球星做形象代言人,就是因为看到了名人效应给企业营销带来的种种好处。
此外,引用例证,不但可以为顾客提供参考,加强顾客对产品的信任,而且还能帮助导购避免难堪的局面。因为,当你举出第三者的例子作为证明时,如果顾客不同意你的观点,也就等于是不同意第三者的做法。
必须注意,导购所引用的名人例证,必须是真人真事,而不能信口开河、胡乱编造。否则,一旦被顾客发现,那么不但不能加强顾客的信任,反而会给顾客造成更坏的印象,让顾客觉得你是在欺骗他,从此再也不信任你了。
2.出示证明材料
在导购过程中,大多数导购都会说自己的衣服好,而不会说自己的衣服不好。问题是,每个导购都说自己的衣服好,那顾客该相信哪一个呢?这时候,顾客通常会使出最后一招——是驴是马牵出来遛遛。你们说好,那就拿出证据来;只有当一切都证明你说的是真实的、可信的,我才会把钱掏出来。
所有可以用来证明你所推销的产品特性、作用、利益等方面真实性的东西,都可以成为你的证明材料。比如,专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书,书、报、杂志等出版物上与产品或企业有关的正面的报道等。对于顾客来说,当他看到产品获得大众的认同后,自然也会多一份信心。
这些证明材料可谓是导购的“销售小帮手”。为了使其真正发挥“帮手”作用,所有材料必须具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可第三方获得性等一流证据的必要条件。否则,不但不能真正发挥销售“帮手”的作用,反而还会帮了“倒忙”。
为了更好地利用这些“销售小帮手”,你在平时就要多多收集一些对销售有利的证明材料,并根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购,一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答,顾客也会因此而信任并放心购买你的产品。
正确应对示范1
顾客:“你们的质量可靠吗?”
导购:“小姐,请您放心,我们的产品经过了国际××协会的严格认证。您看,这就是我们的质量认证书。”
点评:通过出示证明材料——质量认证书,可以消除顾客“质量是否可靠”的顾虑。
正确应对示范2
顾客:“你们真的是意大利品牌?”
导购:“小姐,请您放心,我们的的确确是意大利的品牌。您知道×××吗?她是我们品牌的创始人,也是意大利的知名时装设计师,在网上就可以查到她的信息。”
点评:通过列举×××的案例,证明这个牌子的的确确是意大利品牌。