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当前位置:主页 > 营销管理 > 服装导购这样说做 > 第 1 章 赢得顾客的好感
第4节 顾客总是询问一些专业问题,烦死了
   情景4:
顾客总是询问一些专业问题,烦死了
情景再现
小张和闺蜜小杨去逛街,来到了一家服装店。销售人员热情地上前接待,并推荐了一款新上市的外套。这件外套的款式很有特色,摸起来手感也不错,两人都有点心动了。
“这是什么面料做的?”小张问销售人员。
“等等,我看看。”销售人员翻看了一番,“是莱卡。”
“莱卡?什么是莱卡啊,它与普通面料有什么不同?”小张和小杨都是第一次听说这种面料。
“应该是一种新型面料吧。衣服嘛,穿起来舒服就行了,何必管它什么面料呢。您看,穿起来多显身材。”

  “算啦,连这种面料有什么特点都不懂,还买什么啊!万一容易起球那可怎么办。”小张拉着小杨就走。
错误应对
1.知道就好好回答,不知道就老老实实跟顾客说不知道。
点评:诚实是导购应具备的美德和素质,不过很容易让顾客觉得你不够专业,从而失去对你的信任。
2.反正顾客也不懂,随便忽悠得了。
点评:一来,你不一定能忽悠得过去;二来,即使顾客一时被你骗了,可日后一旦获知,可能就会投诉你,并对你的人品产生怀疑。
情景解析
可以这么说,没有比因为导购对自己产品不熟悉而更容易使有购买欲望的顾客逃之夭夭的理由了。我们不能要求顾客是产品专家,但你一定要成为你所销售的产品的专家。试想,作为一名导购,如果你自己都不能很好地了解和认识商品,又怎么能够为顾客做好介绍并说服顾客购买呢?
因此,要向顾客介绍商品,并使顾客产生充分的信任感,你就必须刻意地、主动地从更广泛的角度,钻研你的商品知识。而且,对自己的商品愈了解,你就能在顾客面前表现得愈自信。优秀的服装导购员对商品的专业知识比一般的服装导购员强得多。针对相同的问题,一般的服装导购可能需要查阅资料后才能回答,而成功的服装导购则能立刻对答如流,在最短的时间内给出满意的答复。
1.要了解什么
要了解什么?当然是了解得越多越好了,这有助于你向顾客更好地介绍商品,说服顾客。具体地说,你起码需要了解以下几个方面:
(1)了解服装的品牌
不要只是单单知道品牌名称就可以了,还要了解品牌由来、厂家的名称、厂家所在地以及该品牌的一些声誉(比如获得什么称号等)。
(2)了解服装面料知识
服装面料是用来制作服装的材料。作为服装三要素之一,面料不仅表现着服装的风格和特性,而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果。
(3)了解服装设计理念
每款服装均有自己的设计理念,这些设计理念往往会成为服装的独特卖点,使服装不只是作为简单的蔽体遮羞之用,而且还赋予其文化生命力,甚至引领时尚潮流。
(4)了解服装的使用方法
即使有说明书,顾客也希望你能清楚地告诉他们如何使用、如何操作,否则,就不用你们这些销售人员了。因此,你必须清楚地知道各类服装该如何洗涤、保养……
(5)了解服装的搭配原理
顾客不但需要你向他们推荐一款合适的服装,而且还希望你能教他们如何才能通过合理的搭配让自己的穿着更具个性,更符合自己的气质与身材。
(6)了解顾客购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求,销售人员应该站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法。只有充分了解不同消费者的购买心理,才能更好地向其提供专业建议。
2.如何了解
做自己所销售的商品的专家,是成为一名优秀销售人员的必备条件。但是,要清楚地了解商品知识,并不是一件容易的事情,不是凭经验或简单看看说明书就可以的。总体来说,你可以从以下方面获取商品信息:
(1)参加公司的培训
培训已经成为现代企业的重中之重,任何一家企业都会对它的员工进行相关的业务培训。应该说,这是最重要、最有效、最简单也是针对性最强的获取商品信息的方式。在培训中,你可以充分了解到相关的商品知识。
(2)通过厂商业务员了解
每个厂商的业务员都希望你能够多销售出一些他们的商品,所以,他们肯定会非常乐意帮助你的。而且,作为厂家的业务员,他们对自己的产品都是了如指掌,甚至对其他竞争产品的了解也通常比你知道的要多。除了商品的基本知识外,你还可以从他们那里得知该商品在其他店或地区的销售情况等。
当然,有一点必须注意的是,他们的意见不一定非常中肯,尤其是对竞争产品的意见,这需要你自己去分析。
(3)商品的使用手册
大部分商品都会配有使用说明书之类的材料(比如服装标签上通常会标示面料构成、洗涤方法等),这是你学习商品知识的一个非常便利的条件。此外,对于一些资料上未说明的情况,你也可以登录他们的网站进行学习。
(4)从各种媒体获得
各种媒体,如书籍、报刊、杂志、网络等,也是你获取知识的好途径。作为销售人员,你应该经常关注媒体上的这些相关信息,比如消费调查、产品研究、新产品资讯等,不仅可以帮助你增加商品知识,还可以帮助你有效地说服顾客。
总体来说,报纸、杂志、网络中的资讯多是新颖的、流行的信息,比如一些最新的行业动态等,而书籍知识则较为系统和专业,你可以根据需要来选择。
(5)向同事请教
不要总是认为自己比别人聪明,虚心地请教同事可以帮助你快速成长。一些资历比你长、经验比你丰富的同事,他们对商品、对销售理念有着更为深刻的认识。
需要注意的是,在向同事请教时,一定要把握好时机,千万不要妨碍到他们的工作。有些时候,你还可以通过观察同事的工作进行学习,比如听听他们是如何向顾客介绍商品的。
(6)向顾客学习
有些销售人员会认为,对自己销售的商品肯定比顾客了解得更多。可是,不要忘了,“三人行,必有我师”,你不可能在每一方面都比顾客知道得更多,在某一方面,顾客绝对可以成为你的老师。而且,很多时候,为了买到最适合自己的商品,有些顾客往往会“货比三家”,在这个比较过程中,他们对产品尤其是竞争产品都有了一定的认识,而这些知识可能正是你还不具备的,尤其是竞争产品的相关情况。
认真收集他们对产品尤其是竞争产品的意见,可以使你对你的商品和竞争商品的优缺点有更为深入的了解和认识,这样,在日后对其他顾客的销售中,你就可以利用这些信息说服他们购买你的商品。
正确应对示范
顾客(自言自语):“不知道这衣服会不会透气啊,孩子经常运动,不透气就不舒服。”
导购:“小姐,请您放心,这款衣服采用的是竹浆纤维竹炭双面针织面料,透气性绝对没有问题。”
顾客(仔细翻看了衣服):“你说的只是其中一方面。其实,这款衣服透气性好,除了面料之外,主要还在于这种网眼布织法的特殊工艺,这样更为挺直、不易皱,穿起来也更透气、舒服。”
导购:“小姐,您可真是行家!说真的,我很少碰到买衣服像您这么内行的顾客,难怪您穿衣服这么得体漂亮。”
点评:导购并不是每个方面都比顾客更精通,出于职业或者喜好,在某些方面,顾客甚至是可以当你老师的。当顾客说的是对的,是在理的,导购一定要虚心接受,并适时地赞美顾客,以赢得顾客的好感。