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当前位置:主页 > 营销管理 > 服装导购这样说做 > 第 1 章 赢得顾客的好感
第3节 没有顾客时,导购不知道该干什么
情景3:
 
没有顾客时,导购不知道该干什么
 
情景再现
 
张敏与王琪是一对好姐妹。几天前,张敏就听同事说,女人街那边新开了一家叫“时尚前沿”的时装店,那里的衣服款式都非常的时尚新潮。这不,周末到了,张敏赶紧拉上王琪去逛街购物,目的地自然少不了这家“时尚前沿”时装店了。
可能是雨天的缘故,时装店里的导购比顾客还要多。她们几个正围在前台聊得起劲呢,不时爆出爽朗的笑声,根本没人注意到张敏和王琪的到来,更不用说前来服务了。张敏和王琪相互对视了一会儿,见没人搭理,摇摇头失望地走了。
 
情景解析
 
任何一个门店,都不可能在整个营业时间里不断地有顾客光顾。也就是说,导购不可能在一天工作中的每一个时刻都处于接待顾客的状态中,其中有一大部分时间是等待销售的时间。这段时间也就是导购的“待机”阶段。
所谓“待机”,就是导购在顾客还没有上门之前的等待行动,也就是你在销售现场等待顾客的这一阶段。确切地说,导购的销售活动并不是从顾客进入你的销售现场开始的,而是从顾客经过你的卖场的时候就开始了。因此,正确的“待机”行为是非常重要的。
千万不要忽视了这个看似简单的待机工作。否则就会出现像上述案例中的“时尚前沿”时装店一样,由于不正确的待机行为,最终导致顾客失望而去。那么,怎样才是正确的待机行为呢?
 
1.站在正确的位置
 
随着生活水平的提高,逛街已经日益成为人们的一项休闲活动。既然是逛街,人们更需要的是轻松自然。
顾客追求的是一种轻松自然的购物环境,他们最不愿意看到的就是导购固定地站在门市中央等待顾客。
为此,在等待顾客的“大驾光临”时,导购所站立的位置应该是以能够照顾到自己负责的柜台最为适宜,而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。
对于一个柜台来说,通常还会有一个特别重要的“守备位置”。不论柜台里的顾客多么拥挤,只要站在这个位置上,你就一定能看到整个柜台的状况,以及所有商品的陈列情形。所以,这个“守备位置”可以说是导购的“根据地”,必须经常有人站在那里。
此外,导购还应该特别注意柜台内一些重要位置的递补情形。例如,当守备重要位置的导购甲因事不得不离开他的岗位时,导购乙就要自动地递补上去;而当导购乙走开时,导购丙就应该马上接替看管……依此类推。这种形式就叫做“接力守备法”。
当然,在销售过程中,导购的固定位置经常会被招呼的顾客所搅乱,但是这只是暂时的,一旦顾客离去后,导购就要尽快地回到自己原来的位置。
 
2.保持正确的待机姿势
 
去别人家作客,如果主人懒洋洋的,没有笑容,或者光顾着看电视,你是不是会感觉不受欢迎?同样,如果导购在等待客人上门的这个待机阶段,只是坐在柜台看报纸,做各种小动作,或与人聊天等,而不是严阵以待顾客的话,同样会使顾客感到不满,从而影响顾客的情绪。因此,在待机阶段,导购除了要站在正确的位置,还应该保持正确的待机姿势。
通常情况下,正确的待机姿势应该是这样的:面带微笑,将双手自然下垂轻松交叉于身前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩地面,身体挺直、朝前,站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼。此外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的良机。
当然,长时间的保持站立难免会让人感到疲劳,尤其是对于那些门店生意兴隆、一天到晚都在忙碌的导购。在这种时候,导购可以寻找一种让自己放松的姿势,只要不会让顾客感觉不舒服就可以了。
 
3.创造忙碌的感觉
 
当眼前没有顾客时,让导购仍然一如既往地保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情,有时候也是徒劳的,因为顾客根本不喜欢进入一家非常冷清的、导购都木立不动的门店。同样,我们也经常会听到导购的抱怨:“我宁愿忙一点也不愿闲下来,一闲下来不知道做什么才好。”这句话说出了大多数导购的心声,也说明了待机的困难,更说明了许多导购根本不懂得如何利用待机的时间。
其实,待机并不是消极、被动地等待顾客的到来,而是应该做些积极的行动,制造良好的销售气氛,以吸引顾客的注意。
 
(1)检查商品
 
导购利用空闲时间检查商品,是对门店负责,也是对顾客负责。虽然柜台上的商品都已经过厂家的质量检验,但通常情况下,柜台上还是会有少量的次品。一些比较“娇气”的商品,经过顾客多次的触摸以后,也可能受到污损或出现故障问题。
只有把最好的商品拿给顾客,才能使顾客真正满意,并且不使门店的声誉收损。因此,导购利用这一小段时间所做的检查工作,能产生很多的好处,不但维护了门店的声誉,还为门店营造了良好的销售气氛。
 
(2)整理与补充商品
 
无论大商场还是小柜台,都应该时时刻刻保持整洁、有序。但是,商品经顾客挑选和购买后,往往很容易造成凌乱的现象。这样,商场就会给顾客留下不好的印象,顾客更不可能在凌乱的商品中细心挑选自己喜欢的东西。
导购的工作是面面俱到的,绝对不能对这些情况视而不见。空闲的时间里,导购要按原来的摆放顺序对商品种类和款式进行整理,还要做些商品的记录,确实掌握商品的进出状况和商品的存放之处。
此外,为了使门店长时间地保持整洁、美观和有序,每天上班前或者下班后,导购都要对商品进行整理和补充,确保每一天的工作任务都顺利地完成。
 
(3)变更陈列
 
在销售过程中,商品最初的陈列形象会因为有些商品被销售出去而改变。这时候,如果仓库里没有能够立即补充的商品,那么导购就要适时地改变陈列,以使柜台的陈列显得更和谐。
在变更陈列时,导购应该具备灵活应变的特点。比如,根据销售情况,尽量将那些畅销的商品多摆一些出来,并放置于吸引顾客、容易让顾客触及的地方;当发现一些商品由于外包装不好而滞销的时候,就要等在空闲、没有顾客上门时,对商品进行重新包装,应尽量做到给人耳目一新的感觉。这样做的效果是商品焕然一新,给人新的视觉冲击,因此销量大为改观。
 
正确应对示范
 
林小姐是一家品牌服饰连锁柜台的负责人。最近她很是烦恼,因为她的柜台销售额总是比其他连锁柜台的销售额要低好多。而且,她发现很多顾客甚至都不愿意进入她的柜台,虽然她对柜台导购的言行举止都作了详细的规定。于是,她决定到其他柜台去取取经。
 
在另外一个柜台,林小姐发现那些导购正在柜台内忙忙碌碌。仔细一看,才知道她们是在摆设商品,不过很多时候她们只是将左边的商品搬到右边,然后又将右边的商品移到左边而已,看上去好像都是一些毫无意义的忙碌,但是却又令人感到生机勃勃。每当顾客经过该柜台的时候,好像总有一股无形的力量把他们吸引进去。
 
林小姐恍然大悟。于是,她要求自己的导购在等待顾客时,尽量要做到手不离商品,为柜台制造忙碌的销售气氛,打破死气沉沉的局面。结果,光临柜台的顾客大增,销售额也是突飞猛进。
 
点评:即使在没有顾客上门的时候,导购也不能使自己处于无所事事的状态,否则就容易给人一种死气沉沉的感觉。为了营造一个良好的销售气氛,你可以做一些能够渲染门店销售气氛的事情。具体来说,就是尽量不要手离商品。比如,在没有顾客的时候,你可以整理整理衣服,把衣服挂好。这样,可以给顾客一种生意不错的感觉,顾客进来了,看到你在摆弄,可能就会产生兴趣。
 
只有让更多的人进店,才会有更多的人购物。要想生意兴隆,就必须吸引更多的闲散性顾客进入店内,以保持店内顾客数量。店内顾客一多,外面的人会看得清楚,店内顾客的活动对店外的人具有很强的吸引力,许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”,而且给人以安全感。店内一旦出现这种繁荣景象,就会吸引一批接一批的新顾客。
 
有专家曾经通过大量的实地观察和对比分析,得出的结论是:店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客光顾、挑选和购买,如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业状况等,这些动作通常被比喻为“吸引顾客的舞蹈”。