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第18节 轻松化解抱怨和投诉
  每一位销售人员在日常经营活动中都会或多或少的接到一些顾客的抱怨或投诉,如果这时销售人员忍受不了发动反攻,那么销售人员的服务注定会失败了。
顾客抱怨或来店里投诉,一定是有原因的,可能是服装的品质问题,也可能是销售人员的服务令他们不满意,所以,对待顾客的抱怨或投诉要处理得当,这样也有利于提升自己的服务水平,从而赢得更多的顾客。
处理抱怨的原则
所有人都知道,处理顾客投诉是非常棘手的,但是几乎所有的服装店都会遭遇这样的问题,无论是国际性品牌,还是国内品牌,抑或小品牌、大品牌等,都是如此。
根据美国知名专家所做的调查表示,对商店服务不满而前来投诉的顾客仅占4%,剩余的96%则默默离去;但是,这些人并不会把这件事置之脑后,平均每一个人会告诉其他10个人这家商店的产品或服务非常差劲。如此,顾客的不满,就这样被传开,致使这家商店的顾客越来越少。由此看来,对于顾客的抱怨,千万不能掉以轻心。
要想处理好顾客的抱怨或投诉,销售人员首先要遵循以下原则:
1.正确看待抱怨
在有些销售人员看来,顾客前来投诉或反映意见,纯属“找麻烦”。特别是因为顾客的原因而导致的问题时,销售人员更是一副理直气壮的模样。这样的旧观念不符合服务的基本要求。
不论是什么原因引起的顾客抱怨,顾客肯将不满意说出来,首先就是对店铺的信任。即便是由于顾客自身引起的问题,但是这不仅仅是抱怨,更是希望寻找到解决问题的办法。试想,如果他们不购买你的产品,怎么会向你抱怨?再者,任何产品或服务都不是十全十美的。因此,顾客把意见直接向你倾诉,是他们给你消除不满和弥补问题的机会,顾客的投诉和意见能让店铺看到自己在经营管理方面的不足,由此改进工作,提高服务质量,寻找新的市场需求点。因此,对于顾客的不满与抱怨,每一位销售人员都应该重视。
2.积极的态度
俗语说“不打不相识”,在面对顾客的抱怨和不满时,首先不要躲避,不要讨厌顾客的抱怨,要主动、积极地应对。
顾客永远有权利要求更好的服务,顾客的抱怨是对销售人员的鞭策,促使自己更加努力地提供更好的服务。因此,销售人员要学会积极、正面地去接受抱怨。以积极的态度,勇于正视顾客的抱怨,就不会感到惶恐不安了。
3.控制自己的情绪
许多顾客在表达自己的不满时,常常都带有情绪,会表现得比较激动,怨气十足。而销售人员大多数是年轻人,血气方刚,容易一点就着,与顾客产生冲突。
此时,销售人员应该体谅顾客的心情,千万不要意气用事,用激烈的言语回击对方,也不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。如果销售人员提高声音,顾客会更加气愤。那样只会引起更大的冲突,无益于双方解决矛盾。
一般情况下,顾客的气愤可能不是直接对销售人员的,而是针对服装及环境的。而销售人员代表店铺,是直接面对顾客的第一人,顾客总不能找到经理或者面向那些不会说话的服装抱怨。此时,销售人员就不得不准备好承受所有的责备。要提醒自己,顾客所有的话都不是出于私愤,自己只是顾客在气头上抓到的第一个发泄对象而已。如果销售人员能控制自己的情绪,就可以控制形势。
4.和能成事。敬能安人
顾客抱怨的最终目的绝不是在斗嘴甚至吵架中取胜,而是让矛盾化解。因此,销售人员一定要记住“和、敬”两个字。当客户产生抱怨时,一定要心平气和地对待。
当顾客显得不太理性的时候,特别是遇到性情暴躁的顾客,不要急于马上处理抱怨,以免因草率而使结果适得其反。应先使客户平静下来,心平气和地谈问题。先跟顾客说对不起,同时保持微笑的表情和尊敬的态度:积极为顾客解决问题。如果销售人员轻声慢气地说,显得平静和关切,这种方法也能有效地化解顾客的抱怨。
5.不要急于申辩
有些顾客在表述怨言时,可能会表现出很气愤的模样,将问题和自己的感受说得夸张一些。在这种情况下,销售人员往往很容易打断对方的讲话,或急于申辩,这并不是安抚顾客的办法。
本来顾客就认为自己的抱怨是销售人员服务不到位引起的。在情绪难以冷静的情况下,你的争辩只能越描越黑,给顾客造成不虚心接受批评的印象。如果销售人员不时插上这样的话:“不,不是这样的,我当时不是这个意思,是您误会了。”这样不仅不能解决任何问题,反而会让顾客感觉店员是在推脱责任,结果,他们的态度更为激烈。
顾客的抱怨有的只是个借口,有的只是为了发泄一下,当然也有一些是合理的异议,当销售人员面对顾客的抱怨时千万不要一味的推托和辩白,不要轻易地打断客户的讲述,更不要批评客户的不是和喋喋不休地解释,这样不仅会浪费时间,还会招致顾客的反感。
6.倾听
顾客的不平、不满、意见等,因为情绪激动、语无伦次或者怨气冲天,往往不择方式,因此,销售人员很容易在无意中流露出不耐烦的神情。这些都不是处理抱怨最好的方法。
大部分情况下,抱怨的顾客需要的不是申辩,而是忠实的倾听。事情既然发生了,顾客只要求能发泄一下自己心里的不满情绪,得到店方的同情和理解,消除自己心中的怨气,并不一定非要服装店有物质形式的补偿。此时,保持冷静并坚持听下去,销售人员的基本态度就是一定要让顾客把心里的话都讲出来。
耐心地倾听,并且鼓励顾客把所有的问题谈出来,才能从顾客的抱怨中找出问题的真正原因。
7.真诚表达歉意
在凝神倾听了解的基础上,在知道顾客不满的原因后,要诚恳的向顾客道歉,这样才能平息顾客的情绪。
例如:
“让您不方便,对不起。”
“给您添了麻烦,非常抱歉。”
这样的道歉既能平息顾客的怒火,又不用承担被顾客误解的责任。
道歉时的态度一定要真诚,否则就会被顾客认为你是在敷衍他,而招致更多的不满。
8.转移顾客愤怒的情绪
当顾客处于持续的愤怒状态下时,销售人员可以使用巧妙的方法分散他的注意力,例如接待情绪激动的顾客时,可以请求他们帮你递一些小东西,如笔、纸等,并在对方帮忙后感谢对方,这样就创造出一种好的氛围。
待到气氛平静下来之后,就可以抓住扭转局面的机会说:
“很高兴您能把这些问题告诉我,我想任何人遇到这种情况都会和您的反应一样的,那么,可不可以问一下,您对我这样的处理结果还满意吗?……”
9.求助高层
从心理需求上讲,难缠的顾客或者意见很大的顾客都迫切希望服装店的管理者能够重视他的抱怨或意见。而大多数情况下,销售人员都是一线员工,这样,即使问题得到最终的解决,顾客在心理上仍然不能感到满意。如果高层管理者能够介入此事,他们会立刻降低抱怨的情绪,反而不再希望获得更多的补偿,因为高层管理者的接待已经让他们获得了心理上的补偿。而且,反过来,高层管理者也有权力,能够马上拍板决定处理意见。因此,如果销售人员自己势单力薄,可以请求高层管理者出面。
但是,销售人员千万不要因此总把责任转嫁他人。“摆平”顾客投诉是每一名销售人员应该担负的责任。如果可能的话,都应该迅速作出处理。若与店铺无直接关系,要尽快报告相关门,通知相关的厂商。
10.投诉处理结束后。应向顾客表示谢意
这一点应该是每名销售人员都应该切记在心的。
顾客的抱怨或者投诉,也是在寻求心理上的期望,那就是满意的服务。因此,永远不要将顾客的抱怨当做是一种问题或是麻烦,相反,要给顾客提供抱怨的机会,并且鼓励他们抱怨,让顾客的抱怨帮助自己提升服务的品质,这是解决抱怨的根本。
掌握处理抱怨和投诉的技巧
通常顾客来抱怨或者投诉时,大多是很愤怒的。顾客在愤怒的时候与他面谈几乎是不可能的事,并且在这个时候,顾客还有可能做出些不理智的事情。处置得好,可化干戈为玉帛;处置不当,小事也会闹成大事,如果顾客诉诸媒体,甚至告上法庭,商店的形象损失就太大了。因此,要想成功处理并且化解顾客的抱怨,需要熟练地运用一定的技巧。
一般说来,应重点掌握如下技巧:
1.重视顾客
从心理学的角度来看,人们在得不到想要的东西或感到不被重视时,就会怨气冲天,这是一种自然反应,因此,顾客生气的原因多半是因为感到不被重视。
的确,在有些销售人员看来,顾客的怨言实在微不足道。可是在顾客看来,再小的事也是大事。因此,销售人员要真诚地告诉顾客,自己的服务就是千方百计使顾客感到满意,欢迎他们提出问题和抱怨,并且会替他们解决问题。顾客感到自己受重视,心中的怨气就会减轻一些。
2.表达理解和同情
顾客的愤怒是带着感情因素的,而且非常强烈,销售人员在这时要在感情上对顾客表示理解和支持,这样会有一个良好的解决问题的开端。
因此,销售人员在接受顾客的投诉时,首先要表现出对顾客的理解和关心。要从顾客的角度去思考:假设自己遭遇顾客的情形,将会怎么做呢?
感受到顾客的痛苦后,可以告诉顾客:“我理解为什么这件事会使您不高兴。”“我理解您为什么会有这种感觉。”和顾客站到同一立场上,他们激烈的情绪就会稳定许多。
对顾客表示出自己的理解和支持也是有技巧和方法的。直接面谈时,可以用眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解。如点头、表示同意等。如果是电话投诉,可以用语调、音量等表现出关心和同感。总之,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,可能反而会刺激顾客。
3.避免在大众场合与顾客交谈
顾客在抱怨时,往往想争取旁人的支持,支持的人越多,他就越激动。所以,一旦碰到情绪激动的客户上门抱怨,销售人员应迅速将投诉的顾客请至会客室或卖场的办公室,或到僻静处商谈,以免影响其他顾客。
如果收到的是顾客的投诉信,要立刻把信送交店长,并由店长来决定关于投诉的处理事宜。并且联络顾客,通知其已经收到信函,以表达出对于该投诉意见诚恳的态度和希望认真解决问题的意愿。
4.掌握顾客的真实意图
在处理顾客投诉时,销售人员要善于掌握顾客的真实意图,只有切实了解顾客的真实意图,才可能使解决的方法对症下药,最终化解顾客的投诉。
以下这些技巧有助于销售人员做到这一点。
(1)注意顾客反复重复的话。有些顾客说话比较含蓄委婉,他们不会直接说出自己的真实想法,而是用一些其他的原因来试图掩饰,但他们的谈话中反复重复某些话语,在不经意间把自己的真实想法流露出来,因此,销售人员要注意这些重复话语的表面含义乃至相关、相反的含义。
(2)注意顾客的建议和反问。顾客会在建议和反问的语句中不自觉的把自己内心的愿望表露出来,销售人员要注意这些小细节,才能了解顾客的真实想从而对症下药找到问题的解决方法。
(3)观察顾客表情和身体的反应。所谓顾客的反应,就是当销售人员与顾客交谈时,对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化,观察这些,也可以从中把握顾客的心理,了解顾客的真实意图。从面部看,如果顾客的眉头紧锁、脸部的表情激动,而且在不知不觉中音量逐渐提高,这就说明顾客正处在兴奋和激动中,从身体上看,如果顾客的身体有不经意的晃动,手紧抓着自己的衣服或其它的东西,这就说明顾客非常不安和紧张,当顾客的双手偶尔做出挥舞的动作,这就说明顾客非常气愤,想发泄情绪,希望能得到对方的重视。一般来说,这种表现的顾客遇到的问题很严重,值得高度重视。如果客户的抱怨一时难辨真假,或纯属虚构,根本无法解答,销售人员应采取拖延的办法,先安抚对方的情绪,之后再确定解决方案。
(4)引导顾客说出。有些顾客也许正在气头上,言语常常词不达意。销售人员可以这样说:“我可能无法了解您现在的感觉,但如果您能告诉我您的想法,我将尽量帮助您。”或者“我能为您帮什么忙吗?”这样也可以引导顾客说出投诉的真实意图。
(5)问顾客的想法。通常情况下,我们自以为知道别人的想法,可以洞察对方大脑深处的念头,但是,只有真正确定顾客到底想要怎样,才可能达成双方都接受的解决方案。因此,如果顾客对自己提出来的建议拒不接受时,可以反问他:“你希望我怎么做呢?”
5.记录归纳顾客投诉信息
顾客投诉有面对面投诉,也有电话、信函投诉等。不论哪种形式的投诉,
记录、归纳顾客投诉基本信息都是一项非常重要的工作。如果这些记录不够真实和详细,可能会给解决问题带来困难,甚至产生误导,因此,需要仔细地记录顾客投诉的基本情况。认真倾听顾客的抱怨并作记录,也便于找出责任人或总结经验教训。
在记录中不可忽略以下要点:
仔细询问顾客的姓名和电话号码;
发生了什么事件;
事件是何时发生的;
有关的商品是什么,价格多少,设计如何;
当时的销售人员是谁;
顾客真正不满的原因何在;
顾客希望以何种方式解决;
顾客是否通情达理;
这位顾客是否是老主顾……
6.复述顾客的问题,就问题达成一致

  在接待顾客的投诉时,许多销售人员因未明确顾客的问题而费尽周折,这样的情况并不少见。因此,复述顾客的问题,就问题达成一致,是非常重要的一项工作,能使双方的谈话在开始就步人合作与共识的轨道。
如果是在“顾客抱怨记录表”内记载,尤其要对顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容等必须复述一次,并请对方确认。如果顾客投诉情况较特殊,如有可能,可把顾客投诉电话的内容予以录音存档。一方面可以作为日后确认时的证明;另一方面可成为服装店日后教育训练的生动教材。
7.行动迅速
顾客提出投诉,当然是希望商家能够解决问题。因此,一旦销售人员获得
了事实情况,就要迅速行动。
如果不是自己服务引起的,可以这样答复顾客:“我去调查一下情况,明天给你回音。”“我马上向上司报告,酌情处理。”对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所联系。
总之,要把握机会,适时结束,以免拖延过长,既解决不了问题,又浪费双方的时间。
8.主动承担
当顾客提出赔偿要求后,销售人员不要急于澄清自己,更不能把责任推给对方。
有些销售人员总是害怕责任带来麻烦,试图推卸责任或者逃避责任,而把问题全都归罪于顾客或别人,这样做并不能减少问题,平息事态,只会让别人知道你是个不负责任的人,顾客不会再与你合作,领导也不会再委以你重任。
如果确实是自己服务不到位引起的,就要勇敢承担责任。销售人员真诚地表示负责,顾客常常就会感到满足,情绪也会缓和。
9.中立建议
即便在与顾客意见不一致的时候,也不要勉强他们听从自己的意见,而是尽可能礼貌地与顾客交换意见。耐心劝导,循循善诱,逐步弄清购销双方各自的责任,剔除其中抱怨的因素,最后提出双方都能接受的条件。
比如:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”当然,这个提议是中立的。在顾客恢复理性之后,他会接受你的建议。
当然,对于顾客过分的要求,应以需要请示上级领导等理由婉言拒绝。
10.适当做一点补偿
如果顾客投诉确实是店方原因引起的,问题解决后,你可以写一张道歉卡片,甚至寄上一个小礼物表示歉意或是关心,掌握和顾客重建关系的机会。
另外,把每一位曾经向你提出投诉意见的顾客,当他再次光顾时,要以非常热情的态度招呼对方。
11.防止问题再次出现
在处理完顾客的投诉事件后,要把这次投诉事件的具体原因、处理得失、注意事项、正确的改进方法等内容妥善填好并归纳整理好,以杜绝此类事情的再次发生。
当销售人员用诚恳的态度解决问题时,顾客会因为你负责的态度,对你乃至服装店产生好感。如果投诉的顾客得到圆满的答复,你成功地解决了顾客的抱怨,顾客之间也会形成良性循环的宣传效果。顾客的口碑就是服装店滚滚不断的财源。
巧妙处理顾客退货
顾客退换服装是经常发生的现象,可是很多销售人员在处理顾客退换商品时,都犯有“3R”的惯性:不情愿(Reluctant)、抵制(Resistant)和粗鲁无礼(Rude)。因为顾客退换商品,他们就拿不到提成。因此,在接待退换服装的顾客时,我们经常看到这些回应:
“买的时候干吗了,为什么不想清楚?”
“你刚买走,怎么又来换?”
“挑了半天又来退,您怎么一点主见没有?不可思议!”
“不是我卖的,谁卖的你找谁!”
“不能退,这是规矩。”
“只能换,不能退。”
“买了之后。您怎么没有及时地说呢?”
“厂家现在都没有这种服装了,我们也无能为力。”
“服装质量是厂家的问题,我们只负责卖。”
这些话或直率,或委婉,都不能令顾客满意。
顾客之所以抱怨、投诉,甚至来退换货,一是因为服装质量确实有问题,二是因为销售人员的态度不能令他们满意。因此,如果遇到顾客退货时,千万不能这样回答顾客。
当顾客因为一些服装的自身因素来要求退货时,一定要好好把握住这次退货机会,力图把它转化成一次新的销售机会,所以,在对待顾客的态度上,要做到礼貌热情、不推拖和冷落顾客,就算顾客的情况真的不符合退换货的标准,也要耐心的向顾客解释原因。
某天,一位顾客怒气冲冲地找上门去。
顾客:“喂,我昨天在你们这里买了一套西服。你们的销售人员太不负责任了,居然为我挑了一套颜色不一致的西服。我让他退换一套,他居然不干。真是岂有此理!”
销售人员:“是这样的吗,真是对不起。这位先生,给您带来这么大的麻烦,我代表所有的工作人员向您道歉。”
“这样吧,这位先生,您先别着急,我马上派人检查一下。如果真的有问题,立刻为您换一套。至于那位销售人员,我马上去查查出勤表,通知公司有关部门对他进行批评教育,您看可以吗?”
顾客:“这还差不多。”
像上述案例中这样大吵大闹的顾客,销售人员可能都遇到过。但是,对这种顾客,永远不能和他争吵。因为他们是自我感相当强烈的人,很难听得进别人的话,与他们讲道理有时候显得不太现实。最好的方法就是让顾客把自己内心的不满说出来,宣泄一下自己的情绪。在顾客要求退货时,销售人员可以使用以下语言:
l-弥补法
当商品有破损、欠缺、品质不良、功能不全、无法履行契约,甚至让顾客在精神上受到伤害时,都必须尽快以金钱或物品等替代品来补偿,才称得上是有诚意。
因此,销售人员首先要承认顾客意见,肯定服装的缺点,然后利用其他服装
的优点来补偿和抵消这些缺点。
“真的是很抱歉!由于我们服务的疏忽,给您带来了这么多的麻烦。不过没关系,我帮可以您换一件。我可以帮您挑一件合您心意的,您能把你喜欢的面料、款式、颜色等都告诉我吗?”
“这些都是今年我们店里的新款式,有没有喜欢的。”
一般来说,用其他服装弥补顾客在价格上的损失,他们也会接受。这样处理,很少有顾客拒绝。
2.诚恳相告
如果不得不拒绝顾客请求的话,也要当机立断,立刻表达清楚,诚恳相告。
不可否认,有些顾客退换时会表现得很激动,以至于和你大唱反调。因为有些顾客就是喜欢添油加醋,好“敲竹杠”或勒索一番。此时,一定要保持冷静,不要轻易妥协,可以从正面切入,诚恳告诉顾客不能退换的原因:
“不好意思,您这件衣服都已经穿过了,而且衣服本身也没有什么质量问题,我们实在不能给您退换。”
“您这件衣服是好长时间以前买的了,现在我们店里早就没有货了,退货的话就要到有关部门去做一下鉴定,如果确实有质量方面的问题,我们这里还是保退的。”
“请原谅,出现这些情况,按规定是不能退换的。”
3.协商法
有时候,顾客提出的要求可能很难满足,此时,你可以告诉他们:“先生,您提出的问题很特殊,我们商量一下好吗?让我们坐下来好好谈谈。”
比如,在某家服装店发生了这样一件事。
顾客:“男朋友送给我一件连衣裙,当时我赶着出差没来得及看,回来才发现跟我之前买的是一模一样的,你帮我退了吧。”
销售人员查看小票后说:“不好意思这位小姐,您的服装已经超过了退货期限。”
顾客:“时间才超了两天啊!这两天我在外地。再说,连服装标牌都没有动过,你们不退不是蛮横销售吗?我要投诉!”
销售人员:“这位小姐,这件服装确实已经超过了公司规定的退货期限,我的权限是无法退换的。但是考虑到您情况特殊,我想请示一下我们经理,看能不能帮您换一款其他的。您认为可以吗?”
顾客:“那好的,谢谢你!”
销售人员经过顾客首肯后请示经理,帮助顾客说明了原因,顺利完成了退货。
本来,像这种顾客没有拆包装,甚至连服装标牌都没有动过的服装并不会影响销售。如果总是以“商品售出,概不退还”来应对顾客,明显是蛮横无理。如果说顾客退货给商家带来不便,他们要重新登记等,那么给顾客不是也造成了时间的浪费吗?因此,遇到这种情况,销售人员即便权力有限,也应该帮助顾客通融一下。那样才是真正为顾客考虑,同样,也是为公司的声誉考虑。
4.自责法
即便是因为顾客的原因引起的,也可以推功揽过。
必须承认,吹毛求疵的顾客的确存在。对这种客户来说,世界上没有任何事情令他满意,而任何人的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。此时,这种“推功揽过”的方式,会让他们找不到挑剔的理由。
比如,对于买错尺寸的顾客,与其说:“你购买的时候如果说清楚你要的尺寸,我们就不会拿错了,况且那个时候我们也很忙……”倒不如说:“我那个时候如果问清楚你的尺寸就不会弄错了,真是对不起。”
5.委托法
如果自己确实抽不开身,也不可把顾客的要求扔在一边。可以告诉他:
“真不好意思,我现在实在抽不出时间来,但是我会告知您那边的情况,让他们尽快办理。”
顾客的抱怨如果没有化解和处理好,就会导致顾客的离去,如果体谅了顾客的痛苦却不及时采取任何行动,就等于光说不练。因此,要想赢得顾客信任,不管顾客提出多么刁钻的问题,都不要因为贪恋眼前小利而找任何借口,要积极的引导,并且找出一个解决方案尽快处理,化解顾客的抱怨,服装店的知名度和美誉度反而能迅速提高。
提升服务满意度,赢得忠诚顾客
在顾客对于服务质量的要求日益严苛的时代,服务在服装店营销中的地位越来越重要。
服装店的销售人员服务,不只包括售前服务、售中服务、售后服务三个阶段,还包括长久持续地为顾客服务。只有这样,才是全方位的服务之道。
可是,许多销售人员只满足于引导顾客成交,完成自己的销售额,一旦交易成功,就容易产生大功告成的错觉。在以后的服务过程中,不像成交前那样客气谦虚,说话粗声大气,态度也变得傲慢起来,对顾客的问题一推了之。这样的服务态度,当然无法令顾客满意。
一位家庭妇女在儿子结婚的大喜日子里,为了穿得得体面一些,下狠心花了将近2000元买了一件品牌棉衣。
这么贵重的衣服不是正式的场合她很少穿,也很少洗。可是,没想到,不到两年,就发现领子越来越扎人,衣服的袖子也开始起球。于是,这位妇女带着这些疑问,去某品牌店询问。她不是要求换货,而是反映情况,让厂家也能得到改进产品的信息。可是,当她拿着衣服来到服装店时,销售人员抛出来一句话:“这衣服早过了售后服务期,我们不管。”顾客当时就愣住了。这是那个买衣服时彬彬有礼,脸笑得像一朵花式的销售人员吗?

  顾客又找到店长,当店长得知顾客是“手洗”时,回答“这种衣服不能手洗”。可是,销售人员当时并没告诉顾客啊!顾客感到很冤枉,于是愤而投诉,告诫其他顾客,不要再去这样的服装店消费了。
如果说成交是短暂的,售后服务也是有期限的,那么,持续地为顾客提供满意的服务并没有什么时间的限制。持续为顾客提供满意的服务,才是建立忠诚客户,让公司长远发展的关键。可以说,从卖出服装以后的三两年内,顾客有问题随时需要向你请教,这些也都是售后服务的内容。不论这些问题是你自己服务不完善引起的,还是其他人员的原因引起的。这些问题的处理过程,是令顾客满意的关键。
一般来说,顾客购买服装,最关心的是价格问题和售后服务,尤其是购买较高档次的服装时,他们不但会考虑物有所值,而且还会考虑称心如意。如果所购买的服装在实际消费中达到预期效果,客户心理上认为自己买得正确,也会增强持续购买的决心;反之,如果没有达到顾客的心理预期,顾客当然会后悔、窝火,不但对服装品牌,甚至对服装店都会产生怀疑或者失望,甚至会引导或阻止他人购买。
成交后,服装的形象已经凝固,而人是唯一的可变因素。此时,销售人员的表现,决定着店铺和自己的形象甚至服装生产商的形象。如果服装质量有问题,而销售人员又找理由推诿、搪塞甚至反而质问顾客,顾客当然要怒而投诉了。因此,在售后服务阶段,销售人员更要注意正确处理顾客的抱怨和投诉。
销售人员一定要记住“顾客永远是对的”。
毕竟,顾客很少有专门浪费时间寻衅滋事的。虽然,有些顾客在一怒之下,可能会说出一些“蛮不讲理”、带有“人身攻击”的话语。可是,无论这些话多么难以入耳,都要有足够的耐心和包容心去倾听。只有直面顾客的愤怒和坏情绪的发泄,才能找到解决问题的办法。
在上述案例中,销售人员可以采取以下办法:
1.同意法
有时候,顾客的投诉确实是销售人员人员个人无法解决的,如服装的品种、质量、式样、包装等不符合他们的需求。但是,销售人员作为企业的信息员,可以将收集到的顾客需求和信息及时反馈给企业,为企业进一步的生产改进提供参考。因此,可以这样告诉顾客:
“您好,虽然我们不是服装厂家,没有技术部门,但也会圆满地处理您的问题。您可以先把东西留在这儿,我会给您打张欠条,然后尽快给您处理,争取不耽误您的时间。”
2.补偿法
如果服装超过包退期,顾客前来投诉,也不能一推了之,应该告诉他们:
“这件衣服已超过包退期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。”
3.询问处理法
如果确实是顾客使用不当造成的,销售人员也不能埋怨顾客不小心,指责顾客“是你自己弄错了”。应该在给顾客留足面子后,再提出与顾客不同的意见。比如:
“真的是很抱歉!您刚刚说的确实不是质量上所产生的问题!为了以后避免其他顾客也发生此类的问题,我想问一下,您在平时保养服装时,是否……,,
如果确实是顾客在服装保养的过程中不小心引起的问题,那么,销售人员可以告知顾客应该注意的方面。
4.婉转提醒
得知是顾客自己使用保养不当造成的后,要婉转地提醒他们。比如:
“真不好意思,你可以好好阅读一下使用说明书。”或者“很抱歉,我的说明不够清楚,但是请你依照说明书上的方式来使用。”这样的说法既能顾及顾客的面子,又能清楚地告诉顾客他错误的地方。
同样一件事,有些说法令人生气,有些则令人觉得高兴、愉悦,如果你试着能把正确的说法运用在处理顾客的抱怨上,肯定会有效果。
5.赞赏法
即便服装确实是厂家质量原因造成的,顾客前来投诉,销售人员也应该首先用赞赏法称赞顾客对服装质量的重视和关心,使顾客先获得心理的满足。比如:
“您反映的问题确实值得重视。对于我们没有注意到的地方,您真是观察入微,谢谢您的细心提醒。”
“谢谢您的指教,我们会立刻查明原因,并作为改进的目标。”
“我们会根据你的意见尽快改进,非常谢谢您的指教。”
顾客是支撑公司赖以生存的重要力量,对于他们的抱怨和投诉,不能草率从事,马马虎虎。否则,任何怠慢都会使竞争对手有可乘之机。特别是一些老顾客,一旦被竞争对手夺走,要想再夺回来可就不那么容易。因此,对顾客的抱怨和投诉,销售人员应从企业的长远利益出发,采取感激的态度来处理顾客的抱怨,帮助公司重新信誉。
今天,在任何行业,服务都被看做是商品的一个组成部分。顾客所购买的不仅仅是商品的使用功能,还包括诸如审美感受、安全保证、售后服务等信息和承诺,因此,可以说服务无止境。
做零售就是做服务。虽然服装的价格、种类、品质等能吸引顾客的目光,但最能留住顾客,让他们成为忠实客户的,恐怕还是服务。因此,持续地做好服务,让顾客成为忠诚客户才是保证公司发展的根本。
欢迎顾客投诉
许多服装销售人员一提起顾客的抱怨或投诉就头疼,甚至采取回避的态度,完全把投诉的顾客当成了敌人。
对于销售而言,投诉绝对是无法避免的。就算你做得再好也不可能让所有的人都满意,所以服装销售人员没有必要为这件事而消极沮丧,而应以冷静的太度、平常的心去对待投诉,这会对销售工作起到很大的促进作用。
1.投诉意味着信赖
根据美国某研究机构的统计数据显示:96%的顾客不打算对商品或服务投诉,只有4%的顾客回到店里去投诉。那些不投诉的顾客并不是对商品和服务都满意,他们只是不想自找麻烦而已,通常会把自己“不幸的经历告诉身边的亲朋好友,让他们不要再次遭遇不幸”。如果这样,到最后真正不幸的就应该是商家了,因为顾客正在离商家远去。
当一个顾客对你的商品或服务不满意时,直接向你抱怨是最好的结果,向周围的人抱怨才是你的损失。所以,当顾客投诉时,你要感到庆幸,因为这意味着顾客到目前为止还信赖你。只有信赖你、相信你有能力提高服务质量,顾客才会找你来投诉。如果顾客对你的服务完全失掉信心,是绝对不会过多地抱怨或投诉的。
2.投诉能帮助我们进步
“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。”顾客的投诉也许会令你感到很不高兴,但你有同有想过,顾客的投诉对我们来说也不是一点价值都没有的。
(1)顾客抱怨是最好的商品情报。没有实践,再多的理论证明都是空话。同理,商品质量再好,如果没有真正投入市场使用,就不是一个好商品。而购物者和使用者则对商品最有发言权了,只有通过他们的抱怨,你才能知道自己的商品有哪些不足和需要改进的地方。
(2)顾客的投诉可以让我们更好地发现自己的问题。你知道吗?海尔是怎么发明出能洗红薯的洗衣机的?不就是因为有一位农民向海尔抱怨,说海尔的洗衣机不能洗红薯吗?一个看起来完全没有道理的抱怨,却成了海尔赢得市场的机会。所以,我们要用感恩的心态来对待投诉的顾客,那些顾客是关注我们的上帝,正因为他们关注我们,才会有抱怨和投诉,他们是我们前进的指路明灯。
(3)处理顾客投诉可以提高自己的工作能力。处理顾客投诉能训练我们的应变能力、口才还有胆量。经常处理顾客投诉的销售人员,他们的临场应变能力和口才就会变得越来越好。这也就是为什么很多商家更愿意招聘那些具有丰富工作经验的销售人员的一个重要原因。
3.投诉是建立顾客忠诚的契机
如果投诉可以得到很好的解决,那么商家就会赢得顾客的信赖和忠诚。顾客自己也知道,任何一件商品、任何一项服务都不可能是完全没有缺点的,最重要的是你对投诉的回应态度是不是够积极。
事实证明,处理好顾客投诉,不仅能再一次赢得顾客的信赖,挽回投诉的顾客,还能带来更多的销售机会。有期望才会有抱怨,顾客向你抱怨,其实就是给了你一个改正的机会。如果你可以把事情处理的很好,70%的顾客还会继续购买;如果能够当场解决,95%的顾客会继续购买你的商品。
此外,满意的顾客还是我们最好的中介。通过处理顾客投诉,我们可以为自己创造良好的口碑,赢得与他们关联的潜在顾客的信赖,带来更多的销售机会和发展空间。开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍;而争取十个新顾客才能弥补回流失掉一个老顾客的损失。做生意最重要的就是“客流”,服装销售人员不但要开拓新顾客,还要守住老顾客。
[BT3]高手教你卖服装
投诉服装销售人员介绍服装时夸大其辞,该如何应对?
错误应对
1.“他当时跟您这么说的?不可能吧,一定是您听错了。”
2.“是吗?那你找他过来当面对质吧。”
3.“他那么说也没有错,这款服装……”
4.“就为这个呀!毛衣起球是很正常的事啊,这才说明面料好呢。”
第一种说法是在反驳顾客,很容易令双方陷入争吵中,第二种说法会令事情节外生枝,使事情更难处理。第三种说法有推卸责任的味道,这时不应该讨论是不是有欺骗顾客的行为存在。第四种说法说服力不够,有意在挑起事端。
正确应对
1.“是这样啊,真是太抱歉了,难怪您会生这么大的气呢。您别着急啊,只要是质量问题我们一定会负责到底的,来让我看看,……嗯,这种纯羊毛的毛衣起球是正常的,只要在国家质保标准之内就没有任何问题的,这可能是我们的销售人员当时没和您说清楚,真是对不起。不过您放心的穿好了,衣服是绝对没有问题的,只是下次再洗的时候注意一些问题……”
真诚地向顾客道歉,并说明服装所发生的问题是正常现象。这个方法非常适用于顾客只是和服装销售人员之间有一些小误会,服装并不存在质量问题。
2.“发生这样的事情,真是太抱歉了。不过请您一定放心,如果的确是有质量问题,我们一定会负责到底的,您先坐这里休息一会儿,我们需要检测一下,……”
真诚地向顾客道歉,并先安抚住顾客激动的情绪,然后检查服装是不是有质量问题。如果有,就按规定给顾客退换货或是赔偿;如果确实没有,要耐心地向顾客解释看到的问题实属正常的现象,告诉顾客这只是个误会,让他不必担心。
3.“真是非常抱歉有这样的事情发生,不过这种现象完全是正常的,您大可以放心穿着它。至于当时给您介绍服装的那个销售人员,我们一定会处罚她的。现在您先消消气,我叫她过来给您道个歉,好吗?”
如果顾客坚持服装销售人员曾经“欺骗”了他,而服装并没有任何质量问题时,应用这个方法叫当事人来亲自向顾客道歉,并尽量劝服顾客不要做退换货处理。