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第5节 在最佳时机接近顾客
  顾客进店后,当然要去招呼他们,否则顾客就会觉得被冷落了,可是,如果销售人员不懂得其中的学问,就很难达到成交的目的了。所以,销售人员要掌握接近顾客的时机和技巧,才能吸引到顾客的注意力。
“上帝”也需要距离
服装销售人员开展销售活动的一个非常重要的步骤就是接近顾客,是吸引顾客注意并对服装产生兴趣的过程,它不但能拉近销售人员和顾客间的心理距离,还能帮助销售人员促进成交,但是接近顾客并不是与顾客寸步不离。
顾客是上帝,但是就算是上帝来了,也不能过分的热情。
我们平时买服装时,经常会遇到这样的事,顾客前脚刚进店,销售人员马上跟上去说:“欢迎光临!请问您想买点儿什么?”接下来就尾随其后,热情的介绍:“这是我们最新款的产品”、
“这款产品我们现在特价”、“这是……”好像非常不容易看到了自己想捕获的猎物似的,生怕财神们被人抢走。可是,销售人员这样做导致的结果大多是让顾客窘迫地走开。
顾客为什么会感到窘迫然后离开呢?因为顾客一点自由也没有了。销售人员这种过分的热情让他们觉得非常不自在。
许多顾客主观意识都非常强,他们喜欢在无人干扰的情况下用自己独特的标准去选服装,就算是出来闲逛,也是碰上喜欢的才会买,如果销售人员紧随其后的询问和介绍,会让顾客觉得非常压抑,甚至有一种被人强制购买的感觉,认为销售人员破坏了自己随意浏览的自由空间。
顾客出来逛街本来并不是为了买衣服,有些人只是喜欢换个环境放松一下自己,缓解一下压力,这时,自然不希望被服装销售人员干扰了,所以,和顾客保持适度的距离才是尊重顾客。
每个人的内心深处都有一道围墙,保护着自由的自我空间,这个自我空间是不容许别人侵犯的势力范围,如果有人入侵了,就会感到不安和压迫感,所以,销售人员在接近顾客时,如果离的太近就会给顾客这种不安全的感觉。
那么要给顾客充分的自由空间是不是就意味着要离顾客远远的?不是,过分的疏远也是不对的,顾客虽然不喜欢过分的热情和近距离,但是也不喜欢销售人员自己忙自己的事,对顾客漠不关心,那样的话,顾客就体会不到那种上帝般的既受欢迎又被尊重的感觉了。所以,给顾客自由空间并不代表对顾客不理不睬,只要保持适当的距离就可以了。
那么,销售人员应该和顾客保持怎样的距离才能既让顾客有自由的空间又能享受上帝的感觉呢?业内人士提出了一个三米原则,这是根据销售人员的实践经验总结出来的。
“三米原则”是指销售人员和顾客之间的最长距离,当顾客和你之间的距离有三米时,你可以和她打招呼或微笑等,保持在三米内的距离,这个距离既不会让顾客觉得压迫,又方便销售人员及时方便的上前为顾客提供服务。如果你的店里还有一些支柱或拐角之类的,也可以和顾客保持在一米之外的距离。
和顾客保持适当的距离,既能让顾客感到舒适,又能体现出尊重顾客、真诚服务的精神,让顾客找到“上帝”的感觉。
掌握与顾客打招呼的时机
当顾客走进店门,销售人员就应该主动和顾客打招呼,这是一种礼貌的待客方式,可是,经常有一些销售人员,在顾客刚跨进店门时就开始一刻不停的为他们介绍商品,或是当顾客正在随意浏览时追着问人家买什么,或是把自认为畅销的服装放到顾客面前,这些热情的行为经常会换来顾客的冷漠和讨厌。
销售人员对此一肚子委屈,自己这么热情的招呼顾客,为他们热心的介绍服装,可是顾客却一点都不领情,真是不知好歹。
其实销售人员之所以会满腔热情献出来,却换来一脸的冷漠,就是因为他们没有掌握好接近顾客的时机。
凡事都有个度,即使是热情的服务,一旦过了,也会走向反面,让人感觉不舒服,如果顾客现在不需要你,那么你的主动会可能让他感到不知所措或是有点压迫感,所以,要掌握接近顾客的时机,要学会察言观色,区别情况加以对待,不要顾客一上门就立刻热情的推销商品。
进店的顾客中有一类是有明确的目标的,他们在进店之前就已经打算好要在店里买东西了,那么,对待这类顾客,销售人员的热情接待就不会让他们有压迫的情绪,就算销售人员喋喋不休的为他们推荐产品,他们也不会厌烦,但是在现实中这种目的型的顾客非常少,而以随意逛街的顾客居多,这类顾客购物只凭一时冲动,他们进店后一般会观察店里的情况,以便进行选购,这时,如果销售人员贸然上前推销,就会打断顾客的思路,就算原来想购物的顾客,也会兴致大减,所以,销售人员一定要掌握打招呼的时机,在顾客不需要你之前,不要急于表现。
那么,什么时候才是接近顾客的最佳时机呢?从顾客购买活动的心理变化过程来看,接近顾客的最佳时机就在他对某种商品产生兴趣和联想的时候,在这之前或之后都不适合接近。
那么,怎样掌握适当的时机呢?一般来说,在顾客有以下几种表现时,销售人员最适合接近顾客。
当顾客长时间的注视着一件服装时。
当顾客长时间注视着一件服装时,一般情况下就说明他对这件服装产生了兴趣,这时正是你接近顾客的好时机,但是,销售人员还是要给顾客一些思考的时间,因为,顾客这时正在想这件衣服的款式与颜色和自己是不是相配,所以,一般情况下,销售人员应在顾客观察一件服装15秒时接近顾客。当然了,也不要太匆忙,以免引起顾客的怀疑,最好在顾客专心的观察服装时不知不觉的接近他们。
2.当顾客用手去摸服装或找价格的标签时。
当顾客用手去触摸服装或是找价格的标签时,通常就能表明他对这件衣服产生了兴趣,想知道这件衣服的品牌、价格及面料成份等相关信息,这种情况下,服装销售人员不应该马上接近顾客,要有耐心等顾客查完了标签再上前打招呼,不然可能就会把顾客吓一跳。
3.当顾客正在寻找时。
当顾客在寻找时,销售人员应该立刻上前询问:“请问我可以为您做点什么?”以了解顾客的选购目标,以免顾客长时间找不到他想要的服装而失去销售的机会。
4.当顾客突然停下脚步时。
当顾客在闲逛中突然停下来时,很可能就是看到了非常喜欢的服装,这时,服装销售人员千万不能放掉这个接近顾客的大好机会,当然了,在接近对方之前,服装销售人员应该先注意那件令顾客驻足的服装,以便展开关于此款服装的话题。
5.当顾客抬起头来时
有时候,顾客在观察某件服装一会儿后突然把头抬起来,这时,一般有两种可能性,一是在寻找服装销售人员,因为他需要销售人员来为他详细讲解一下关于他相中的那件衣服的相关信息,二是顾客决定不看了,想要离开。第一种情况下,销售人员要把握住机会和顾客接触,促进成交,在第二种情况下,如果销售人员及时的接近,询问顾客离去的原因,并作出适当的引导,可能还会有挽回的余地。
6.当顾客主动提问时
如果顾客主动的向销售人员提问,说明他需要销售人员的帮助和服务,这是销售人员接近顾客的好机会。
7.当顾客径直的走向某一个专柜时
有些顾客可能提前观察过,也可能是急于买到自己需要的衣服,他们一进店就径直的走向某一专柜,这时,销售人员应该抓住他们的急迫的心理,主动的接近他们,迅速完成交易过程。
8.顾客再次光临时
很多顾客都爱货比三家,特别是当你们的店和其他的服装店扎堆经营的时候,顾客总喜欢比来比去,如果先前来过的顾客再次进门,很可能是他们在货比三家后还是觉得这里的服装比较好,也可能是就此下了决心,这时,销售人员就应该以最快的速度出现在顾客的面前,为他们提供好的服务。
要想了解顾客的需求,只有先接近顾客,向顾客推销自己的服装,所以,销售人员只要在恰当的时机接近顾客,那么销售就成功了一半。
和顾客一见钟情
顾客要购物,首先需要对销售人员产生良好的印象。据美国纽约销售联谊会的统计,7l%的人之所以会从某家店或者某个人那里购买,是因为他们喜欢并信任这家店或这个人。
每一位走进店的顾客既是在接受销售人员的所提供的服务,同时也是在与销售人员进行人与人之间的交往。他们都面临着功能和心理两个方面的问题。
在功能方面,顾客关心能不能买到称心如意的衣服,能买到一套什么样的衣服;在心理方面,他们关心自己遇到了一位什么样的销售人员,是态度和蔼、谦恭的,还是冷冰冰、说话硬邦邦的销售人员呢?与这位销售人员打交道是轻松愉快呢,还是很糟糕的、叫人一想起来就生气呢?因此,销售人员要赢得顾客的信任和好感,首先需要让顾客和自己“一见钟情”。
一名优秀的销售人员给顾客的感觉应该是,一看到他,顾客就觉得很舒服、很自然,他的举手投足都透着专业性和亲切感,以至于还没开口,顾客就已经信任他、愿意和他合作了。
可是,要做到这些,可不像想象的那样简单。
有些销售人员在向顾客打招呼时,面无表情,语调不阴不阳,眼睛根本就不看顾客;或者麻木不仁,不主动、不亲切。可想而知,这种不是发自内心的欢迎很难让顾客满意。
有家市场调查公司专门对几家服装店自认为表现不错的销售人员进行了调查,结果得出的结论是:
A店的这位女性销售人员虽然态度不错,但明显是故作真诚,对谁都是老一套,让人有应付的感觉。
B店这位年轻的小伙子开朗,非常活跃,但给人油嘴滑舌的感觉,而且穿戴也太随便,举止都不稳重,从他那儿买东西实在有点不放心。
C店这位男销售人员,人到中年,看上去挺稳重,但是一直不苟言笑、一本正经的样子,似乎像教师。
D店的销售人员都穿着淡绿色的店服,给人清新明快的感觉,而且他们接待顾客大方、热情,又很自然、随和,感觉很真诚。
或许你会说,我不是那种人,我热情、真诚,所作所为都是发自内心的,但你的这些好品质,也需要通过适当的表现方式展示出来,让顾客感受到,首先是要让顾客看到。
顾客进入服装店,第一眼就是通过观察销售人员的表情来判断自己是否真的受欢迎。很多时候,销售人员的一个微笑、一个眼神或是一句话,都能给顾客留下深刻的印象。而且顾客看销售人员,不是从服装店的角度出发,而是从他们自己的感受和第一印象出发。因此,只有适合他们标准的销售人员才能得到他们的喜爱。
一般来说,初次见面,要让顾客对你留下好印象,需要注意以下几点:
1.让你的眼神表现真诚
眼睛是心灵的窗户。如果内心充满了友爱,那么眼睛的笑容必定特别感人。眼神的接触最能表现一个人的诚意,一个温馨的眼神会让顾客感受到亲切。因此,当顾客跨进店门后,站在柜台或者服装货架前的销售人员首先要用自己的眼神与顾客打招呼。
如果销售人员两眼空洞无神或者目光游移不定,就会给顾客留下心不在焉的印象。另外,目光游移不定常会给人一种为人轻浮或不诚实的感觉,顾客会对目光游移的销售人员格外警惕和防范,这必然会拉大彼此间的心理距离。因此,如果想让顾客感受到你的真诚,请与顾客进行眼神上的交流,保持一种真诚的目光。炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和自信。
但是,与顾客进行眼神接触也需要掌握一定的度。时间太短,顾客会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣;时间太长,顾客又会感到不自在。所以,可以把目光停留的范围放置在顾客的大三角区(从顾客的额头到肩膀间的区域,眼睛除外),点到为止。
2.露出你的微笑
常言道:人无笑脸莫开店。微笑,代表友善、快乐,可以消除彼此间的不信任感。在服装销售人员的过程中,微笑服务也是至关重要的。
微笑不仅是一种体态语言,还能反映出人的情绪状态及精神面貌,而且微笑是人所特有的一种交流方式。
微笑既是销售人员本身素质、文明程度的外在表现,又标志着服务水平的高低,它传递着友好、亲切、愉快的信息。微笑如和煦的春风,使人感到温暖、亲切和愉快,还能表现出对别人的理解、关心和友爱。销售人员可以借助自己的微笑,缩短彼此间感情上的距离。
耶鲁大学曾经做过一项有关“影响力”的研究。经过对受测者的容貌、个性和态度各方面评估发现,笑容是个人发挥影响力最大的利器。
在现代商务礼仪中,要求服务人员的微笑要融人感情,眼神要流露出欣喜,同时稍微点头致意。如果脸在笑而心不笑,内心厌恶和排斥顾客,却装出一副“职业性微笑”,敏感的顾客都会注意到。所以,服装销售人员在接待顾客时必须要发自内心地微笑,既要让顾客在微笑服务中感受被尊重和关爱,又不至于使顾客感到过分客气和生疏。
总之,微笑是世界通用语,不管双方的语言表达方式和生活习惯等有多大的区别,彼此间真诚的微笑就能消除所有隔阂。所以,销售人员在和顾客打招呼时一定要面带笑容。
3.语气要温和、亲切
我们都有这样的体会,如果一个人对你说话总是语言生硬冰冷,这个人在你心目中的印象肯定会大打折扣。
比如,销售人员问顾客“你要买什么?”和“请问有什么需要帮忙的吗?”这两句话由于语气、态度的不同,给顾客的感觉也不一样。,与顾客打招呼时语气要亲切、友好。


  另外,语调要轻声而不低沉。如果问候顾客的声音太小,顾客听起来就会感到很吃力,而且也不能充分表现你的热情。当然,声音也不能太大,销售人员问候顾客的声音,只要顾客能够清晰地听到就可以了。如果你是天生的大嗓门,语调偏高,就要通过练习让语调变得低沉一点。专业人士经过调查发现,明朗、低沉、愉快的语调是最吸引人的。
当然,如果语言与表情相配合,你的问候将更具感染力。
4.动作得体
销售人员与顾客打招呼时,无论是一次轻轻的点头还是充满热情的微笑,都要做到落落大方、亲切和蔼。
礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。有效的待客礼仪意味着良好的顾客关系,销售人员作为维护顾客关系的一个重要角色,尤其要注重礼仪。对于顾客来说,销售人员的风度、修养,比起漂亮更加重要。礼貌能让你赢得对方的尊重与信任,顾客一旦觉得受到尊重,就愿意久留。
一般来说,当顾客走到门前时,要主动微笑相迎,主动打招呼。在开放式的服务空间中迎接宾客,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。销售人员注意到顾客已经过来了,就要采用迎向顾客的姿势,抬头、挺胸,用眼神来表达关注与欢迎。这个注目礼的距离最好为五步远,在距离顾客三步时,销售人员就要问候顾客,给顾客留下良好的印象,赢得顾客的信赖。
在服务制胜的时代,顾客选择到一家商场购物,不仅仅要购买有形产品,而且还要求商品之外的附加值,也就是由服务礼仪带来的内心感受。因此,如果服装销售人员有着良好的素质,以笑容可掬的表情、明亮清晰的声音、适宜敬重的语言与顾客交往,让顾客第一眼就喜欢你、信任你,就可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。
练就一双善于观察的慧眼
观察是销售人员的基本功。具有良好观察能力的销售人员,不只能从顾客的言谈举止、面部表情以及视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向,而且还能充分了解顾客的气质特点,从而快速的掌握顾客的心理变化,灵活运用接待的方式来满足顾客的需求。
有位一流的女销售明星就具有非凡的观测力和亲和力。通常,顾客刚走进店门,她只需通过一两句简单的招呼,或者顾客的一个眼神和动作,就能看透顾客的心理。
例如,看到顾客愁容满面,她会非常关心地问道:“这位太太您好!看你好像心事重重的,是不是有什么困难,我能为您做点儿什么吗?”
顾客可能对自己的表情都没有察觉,经她这么贴心的一问,不由得十分感动。
这位女销售明星能够通过观察快速抓住顾客的心并打动对方,从而找到与顾客拉近距离的方法,因此拥有了众多的客源。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。这种有针对性地接近顾客的方式,使她从众多的销售员中很快脱颖而出,营业额也总是在所有店员中遥遥领先。
一般而言,心有所想,身有所动。人们的心理变化都会从自己的表情中不经意地流露出来。因此,如果想成为一名优秀的服装销售人员,就必须具备敏锐的观察力,善于从顾客的言谈举止、面部表情和视线中揣摩顾客的各种心理。这样做有利于挖掘出顾客真正的购买意图,促进交易的达成。
通过对顾客走进服装店的动作举止的观察,你可以发现,尽管自己每天都要接待许多顾客,但是这些顾客的举止行为是完全不同的。因此,要学会为他们分类,才能掌握接近顾客的技巧。自己的销售人员工作才会有针对性。
1.目的明确型顾客
有一类顾客进店通常目不斜视,视线集中专注,脚步快,直奔某款服装或专柜而来。这类顾客就是目的型顾客,他们来店就是为了购买服装。
这类顾客多半非常明确自己的需求,或者对产品有急切的需求,或者对品牌的认可度高。此类顾客一般步履匆忙,会大步流星地经过销售人员的身边,甚至对于门店销售人员的招呼视而不见,或者仅做个点头或摆手的姿势。
对于这类顾客,销售人员没有必要拿取更多的服装和反复介绍,可以根据顾客的要求,迅速地把其需要的服装展示在他们面前供其挑选。也可以在招呼过后马上以高度浓缩的语言告知公司的优惠信息,快速引起他们的注意。不妨这样称赞他们,如“先生,您眼光真是不错,这款服装现在正在优惠……”
如果你还想做一番关于其他服装或优惠活动的介绍,但是顾客没有表现出丝毫的兴趣或者用力摆手,那就不要再费口舌,以防其他顾客看到产生躲避行为。
2.目的半明确型顾客
此类顾客虽然来服装店是要购买服装,但是,或许是因为对服装的款式、品质拿不准,或者是因为对服装店感到陌生,他们的目光比较游离,不停地在各种款式上扫来扫去。因此,销售人员要给他们一个自由的空间和时间去欣赏服装。等他们确实看中时,可以接近他们,进行引销售人员买。如:“这位女士,这个颜色可能您会比较喜欢。”
3.犹豫不决型顾客
有一类顾客明明下决心要购买,可是对于购买服装的价格、花色和款式总是犹豫不决,缺乏决断能力,所以,总是左看看右比比,问问产地,比比质量,再比较价格,犹豫不定。
这类顾客一般心思细腻,慢性子,有足够的耐心,因此,销售人员与在与他们打过简短的招呼之后,应与他们保持一定的距离,给他们一段时间让他们随意浏览,直到他们自己感觉实在拿不定主意时,才主动热情地为他们介绍,帮助他们挑选。太早介入会引起他们的反感,不可催促顾客早下决心。
4.闲逛型顾客
这类顾客通常是慢悠悠地东张西望,没有什么明确的购买目的。也许是因为心情不好来逛商场宣泄内心的郁闷;也许纯粹就为消磨时间。据调查,不论在超市还是在各种专卖店中,几乎有70%的顾客属于闲逛型的顾客。其实,这些悠闲地走着、眼睛四处张望、穿着也很随意的顾客正是容易接近的类型,可采用如下方式进行接待:
“小姐,您好!欢迎来到……”
“请慢慢欣赏,如有需要请招呼一声。”
对于这类顾客,除了礼貌地打招呼外,不需要过多地介绍服装的情况,以免引起他们的反感。如果有顾客对某种服装发生了兴趣,要抓住时机,热情、详细地介绍,有可能这笔生意就成交了。
对于那些心情不好的顾客,要知趣,少打扰为好,切忌尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍。待其对某款产品产生兴趣后,再为他们介绍不迟。
5.好奇型
有一类顾客好奇心很强,不是被店面独特的装修风格所打动,就是被店门前聚集的人群所吸引,免不了想进去观看一番。这类顾客进店后,往往东张西望,左顾右盼,对什么都好奇,而且还一边走一边看一边用手摸,就像正在参观、游览一样。
销售人员在接待这类顾客时,要抱着欢迎的态度,不论他们是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来还是被促销活动吸引进来,都应趁热打铁,简短强调促销的内容或者顾客被吸引的部分,以达成交易。

  总之,不论是哪一种类型的顾客,销售人员只有通过观察,准确把握顾客访问店面的目的,才能相对应地做好接待工作。
知己知彼,方能百战百胜。一名好的销售人员,要养成善于观察客户的好习惯。要提高自己的观察能力,需要在实践中锻炼,用心积累经验。只有在观察中真正摸清客户的底细,你才可以针对客户量身制订销售策略。
接近顾客的技巧
接近顾客不仅只是销售人员向顾客打招呼表示欢迎,还是为了借机询问顾客需要的服装。因此,要掌握不同的接近方式。
有些销售人员不懂得初步接近顾客的方式,见面就夸耀自己的服装或服装店:“我们是第一品牌”、“我们的服装最新潮”等,结果,顾客往往不等他们说完就走出店门。
俗话说:心急吃不得热豆腐。销售人员可以将顾客看做一块香喷喷的豆腐。如果豆腐刚出锅,还没散热,你一口咬上去,会烫伤你的舌头。因此,要想让顾客消费,需要一个渐渐升温的过程,应掌握几种接近顾客的方式方法,加速这个过程。
1.情感接近法
大量研究表明,顾客一般会在到店后的3—5分钟内的“黄金”时间里决定离开还是留下。这时,起决定性作用的是情感因素。这包括顾客从销售人员的称呼、问候中所建立的亲切感和信赖感。如果在刚见到顾客时就谈服装,顾客怎能感受到你对他们的关心呢?因此,要从情感上先留住顾客。
比如一位销售人员对顾客说:“大爷,您早啊!这么凉的天您一大早就来到这里,真是太感谢了。”这句话让顾客很感动,立即说出了自己正好想买一件羽绒服的需求。
2.服务接近法
一般来说,服务接近法最好是对那些急于买东西的顾客采用。这些顾客希望销售人员能提供快速、热情的服务。这种情况下,可以单刀直人地询问顾客,例如:
“大妈您好,我们有什么可以帮您的吗?”
“您好,您想看看什么服装?”
等顾客说出自己的需求后,可以进一步问:
“请问您穿多大号的?”
如此,很快就进人了服装销售人员的阶段。
3.介绍接近法
如果每个销售人员都用同样的方式招待顾客,顾客就不会有特别的感受。因此,在初次接待顾客时如果能巧妙地加上产品的主要卖点,就会在顾客的心里留下一些新鲜的印象。
“您好!欢迎光临。这段时间是我们××品牌产品的优惠期。”这种问好方式让顾客对优惠期感兴趣。
如果顾客正在观看某件服装时,销售人员就应该拿起或指着服装和顾客搭话,这样就能引起顾客的兴趣和注意。
例如,销售人员用手指向服装与顾客搭话:“您好,您正在看的是我们公司推出的最新款式的服装。”
当你的介绍和顾客的需要相吻合时,这种方法的效果是最明显的,马上就能和顾客形成互动。只是,在做这种介绍时,不可一鼓作气全部说完,要注意到顾客的反应,语气有所停顿。
总之,只有根据顾客光临服装店的不同目的,掌握接近顾客的不同方式,才能探询出顾客的需求,为推销成功打下基础。
谨防不当的语言
在接待顾客的过程中离不开语言的表述,语言可以让人欢喜,也可能让人恼。有时候,过分礼貌的话语让人听着肉麻,但是过分随意的话语也绝不是什么好事;还有一些话语甚至可能挑起店员与顾客的矛盾,引起不必要的争吵,甚至影响整个服装店的正常经营。因此,在接待顾客时,要谨防不当的语言吓跑顾客。
1.熟人也不能太随意
我们经常说朋友之间也需要礼尚往来。就算是每天都来光顾的老主顾,互相之间十分熟悉了,也要强调她(他)作为“顾客”的地位。头脑里要时刻牢固树立起“顾客”观念。
有些销售人员,遇到与自己年龄相仿的客人,谈话投缘时,往往会忘了自己与对方的身份,忘乎所以,随随便便。比如:“什么?你居然穿这种衣服上街?太土啦!一点儿都赶不上潮流!”这种话语实在是糟糕透顶。即便他是你的好朋友或熟人、亲戚,但是,他们来到店里就是你的顾客,是你的上帝,你应该尊敬他们。
有一些话在接近顾客时是很忌讳的。比如:
(1)“你买吗?”,当看到顾客走看看右摸摸,或者遇到顾客在询问价格时,有些销售人员常常这样回答顾客:“你买吗?”
这种说法的含义是“不买就别问!不买就走开”。这无疑是逐客令,更不是尊重顾客的表现。
(2)“快点挑!”,在顾客挑选时,有些销售人员或者是为了照顾其他顾客,常常会催促他们:“劳驾您快点,好吗?”“这些面料都一样,不用挑。”
这些语言会给顾客一种不耐烦的感觉。
(3)“有说明书,自己看!”,在顾客打听服装的面料或者洗涤方法时,有些销售人员也许是担心顾客不买浪费时间,应付顾客说:“有说明书,你自己看吧。”
这种不负责的态度也会令顾客对他们服务的评价大打折扣。
(4)“到底要不要?”,有些顾客在挑选服装的过程中难免犹豫不决,此时,千万不能说:“你到底要不要?”这种话语的潜台词是顾客就是来捣乱的。
(5)“没看我正忙着吗!”,有时候,一名销售人员也许会应对许多顾客。此时,难免有心急的顾客会向销售人员问这问那。此时,如果销售人员一句:“喊什么,等一会。没看见我正忙着吗!”那么,给顾客的感觉是销售人员并不尊重自己,当然会因此打消购物念头。
因此,在接待顾客的过程中,一定要避免以上话语的出现。
2.销售人员接待顾客的语言技巧
销售人员主要靠语言与顾客沟通交流,他们的语言是否热情、礼貌、准确得体,将直接影响顾客对服装店的印象。因此,销售人员需要掌握接待顾客的语言技巧。以下几方面是需要注意的:
(1)少用否定句,多用肯定句。
否定句——“没有×××服装。”
肯定句——“只有×××服装。”
否定句式给人的感觉是冷酷无情,没有丝毫商量的余地;肯定句式给人的感觉是尽管没有,但是可以谅解。
(2)避免使用命令式,多用请求式。
命令式——“我来给你比比大小。”
请求式——“能让我帮您比比大小吗?”
命令式虽然也是热心帮忙,但是给顾客的感觉是顾客在你的掌握之下;请求的句式就是尊重顾客的表现。
句式不同,表达的意思和效果就会不同,因此,销售人员不能忽视语言的奇妙作用。
要想通过语言表达出自己服务顾客的愿望,需要时时刻刻在脑海中牢记尊重顾客的概念,也可以自己去体验一次,当一回“顾客”。想一想,当其他销售人员对你说出以上那些不当的话语时,自己会是什么感受,明白了这些,在自己的服务语言中,就会多加注意。
[BT3]高手教你卖服装
销售人员可以以赞美的方式对顾客的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的地方进行赞美,以顺利达到接近顾客的目的。例如:
“您的包很特别,在哪里买的?”
“小姐,您的发型很漂亮,哪里做的啊?”
“这是您的小孩吧,太可爱了!小朋友,你今年几岁了?(针对带小孩的顾客。)”
俗话说:“良言一句三春暖,好话永远动听。”如果你的赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。