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当前位置:主页 > 营销管理 > 经营赚钱的服装店 > 第 14 章 服装情景销售法大全
第23节 总结沟通技巧
总结沟通技巧
倾听与询问是打开顾客内心黑箱子的两把钥匙,在询问顾客的需求时,导购人员除了要善于提问,还要善于运用倾听的技巧,如此,才能真正接近顾客。在与顾客沟通中,每问完一个问题,导购人员都要以专注的态度去倾听顾客的回答,从中得到想要的信息,同时顾客也会有一种被尊重的感觉。
导购人员介绍完了一款,顾客又指着另一款问,导购人员介绍完后,顾客的眼神又游移到另一款上……
(1)这件衣服的款式也不错,而且原价269元,现在才199元,这个活动是刚刚开始,你可以试穿一下,看看效果,要是合适就抓紧拿一件,库房已经没有货了,就外面这一件了。
(2)我们这款衣服采用独特的材料,穿起来特别舒服,你可以试穿,感受一下……
(3)这件衣服最大的优点是……其次是……
在卖场,几乎每天都会有很多顾客对导购人员这样说,“小姐,你介绍得挺好的。这样吧,我们再去其他店看一下,如果合适的话我们再回来,”这个时候,导购人员是不是应该问问自己,为什么顾客听完了介绍不做任何沟通就走了?
第一个说法中导购人员说法的误区就是,如果顾客对哪一款产品有兴趣,导购人员就积极推荐哪一款,顾客将不会再信任导购人员。
如果一个导购人员只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品,那么根本无法探明顾客的需要,又如何能掌握沟通主动权引导顾客提出自己的买点和需要呢?
第二和第三个说法误区在于,即使产品有10个卖点,也并不是全部讲给顾客,而是挑出最打动顾客的一两点即可。
产品介绍必须有重点,要对接到顾客的需求上。要做到这一点,就应该学会对顾客察言观色,确定顾客的类型与需求。如果导购人员不能观察出顾客内在的信息,销售人员的推荐就会失去章法,毫无重点,不得要领,其结果就会在没有针对性的讲解中把顾客送出门。
不同的顾客有不同的需求,有的需要高档豪华的服装,有的需要经济实用的服装,有的人甚至根本不知道自己适合什么样的服装,只有被销售人员触动才能激发。
要进行有效销售,就要学会倾听和询问。导购人员要通过问题来发现顾客的真正需求,并在询问过程中积极倾听,让顾客尽量发表真实的想法。有些导购人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停,如果顾客完全失去了表达意见的机会,那样只会引起顾客更大的反感。
询问在专业导购技巧上扮演重要的角色,导购人员不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求,而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一,它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。
需要提醒的是,与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问,导购人员还要善于运用倾听技巧,如此,导购人员才可能真正接近顾客,而且,这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多导购人员常常忘记这一点,要知道,倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在顾客面前滔滔不绝,完全不在意顾客的反应,你很可能会失去发现顾客需求的机会。
倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径,若导购人员无法善用这两项技巧,其销售将是乏味与盲目的。